Se hai mai provato ad acquistare qualcosa online, ad esempio un frullatore speciale, un libro in edizione limitata o un mobile, e hai visto apparire una notifica di "ordine arretrato", probabilmente ti sei chiesto: come fa effettivamente il carrello a gestirlo? In qualità di fornitore di carrelli della spesa che lavora con supermercati, catene di alimentari e rivenditori specializzati in tutto il mondo, ho passato anni a risolvere i problemi e a perfezionare il modo in cui i nostri carrelli (sia digitali che fisici, anche se siamo esperti di questi ultimi) gestiscono gli articoli arretrati. Analizziamolo in dettaglio, perché non si tratta semplicemente di un semplice processo "aggiungi al carrello e attendi": c'è molta logica che impedisce sia ai rivenditori che ai clienti di sentirsi frustrati.
Innanzitutto, definiamo cos'è un articolo in arretrato, perché il termine fa inciampare molte persone. Un ordine arretrato si verifica quando un rivenditore non può evadere immediatamente un articolo perché non ha abbastanza scorte a disposizione, ma il prodotto è ancora in produzione o acquistato da un produttore. Per i nostri carrelli della spesa fisici, questo è uno scenario leggermente diverso, anche se vediamo "ordini arretrati" quando un negozio richiede un carrello personalizzato (come un modello a doppio cestino per un mercato urbano affollato) che non siamo in grado di spedire immediatamente. Ma per i carrelli della spesa digitali che alimentano i negozi online, questo processo è ancora più critico, perché un cliente potrebbe avere il cuore concentrato su un articolo che non è in magazzino.
Quando un cliente fa clic su "aggiungi al carrello" su un prodotto in arretrato, la prima cosa che fa il sistema del carrello è verificare il database dell'inventario del rivenditore. I carrelli dei nostri clienti, come quelli che forniamo, dallo standardCarrelli del carrello della spesa del supermercatoai modelli pesanti per i club all'ingrosso: tutti hanno una sincronizzazione dell'inventario integrata. Se l'articolo è contrassegnato come in ordine arretrato, il carrello non lo rimuoverà dal carrello del cliente, ma lo contrassegnerà separatamente dagli articoli in stock. Questa è una distinzione fondamentale: il carrello non nasconde l'articolo in arretrato e non lo mescola con i prodotti pronti per la spedizione. Ad esempio, se qualcuno acquista un sacco di riso da 20 libbre (sempre in stock) e un pacco personalizzatoCarrello della spesa resistente(articolo in ordine perché siamo in attesa di un lotto di acciaio), il carrello mostrerà due sezioni: "articoli in stock" e "articoli in ordine". In questo modo, il cliente sa esattamente cosa sta aspettando e il rivenditore può separare chiaramente gli articoli per l'evasione.
Successivamente, il carrello degli acquisti gestisce i prezzi e il pagamento in modo diverso per gli articoli in arretrato. La maggior parte dei clienti non vuole pagare per un prodotto che non verrà spedito prima di due settimane, quindi il nostro sistema addebita gli articoli in magazzino solo al momento del check-out del cliente. Gli articoli in arretrato prevedono una trattenuta di $ 0 (ovvero nessun addebito fino alla spedizione) o un piccolo deposito, che spetta al rivenditore decidere. Per una piccola catena di alimentari che utilizza il nostroCarrelli della spesa in metallo(che sono modelli durevoli e senza fronzoli per negozi ad alto traffico), potrebbero scegliere di non effettuare alcun deposito per ridurre l'abbandono del carrello. Un rivenditore specializzato che vende carrelli di fascia alta, tuttavia, potrebbe chiedere un deposito del 20% per garantire l'articolo in arretrato, poiché i nostri tempi di produzione possono richiedere 4-6 settimane per modelli personalizzati come ilCarrello spesa inseribile(che si impila ordinatamente per riporlo facilmente tra un utilizzo e l'altro). Tale deposito viene gestito direttamente tramite il carrello, con una nota chiara che spiega che non è rimborsabile solo se è il rivenditore ad annullare l'ordine, non il produttore.
Un’altra parte importante del processo è la comunicazione. Un buon carrello della spesa non si limita a stare lì e lasciare che il cliente si chieda quando arriverà l'articolo in arretrato. I nostri carrelli inviano aggiornamenti automatici: quando l'articolo in arretrato viene aggiunto al carrello del cliente (con una data di spedizione stimata), quando è pronto per la spedizione e quando è in consegna. Per i rivenditori, il carrello invia anche avvisi al team di evasione ordini, in modo che possano ritirare separatamente gli articoli in magazzino e imballarli per spedirli immediatamente, mentre l'articolo in arretrato esce non appena arriva. Ciò evita la frustrazione comune di aspettare un intero ordine solo perché un articolo è in ritardo. Ad esempio, un cliente che acquista un carrello standard a doppio cesto (che spesso è in stock) e un carrello in edizione speciale in arretrato non dovrà aspettare quello speciale: riceverà immediatamente il carrello doppio e l'altro verrà spedito quando sarà pronto. Si tratta di una piccola modifica, ma riduce notevolmente i reclami dei clienti.
Ora, cosa succede se un articolo in arretrato viene annullato o ritardato oltre la stima iniziale? Anche il carrello della spesa ha protocolli per questo. Se il produttore ci dice aCarrello spesa con doppio cestinoci vorranno due settimane in più, il carrello avviserà automaticamente il cliente e offrirà due opzioni: attendere la nuova data oppure rimuovere l'articolo dal carrello e ottenere un rimborso. A nessuno piace essere colto di sorpresa da un ritardo, quindi tutto viene gestito tramite l'interfaccia utente del carrello: non sono necessarie telefonate, a meno che il cliente non voglia parlare con qualcuno. Per i rivenditori, il carrello tiene traccia anche di questi ritardi, in modo che possano vedere quali prodotti stanno causando ritardi e modificare i loro ordini di inventario la prossima volta. Questo è un ciclo di feedback che fa sì che l'intero sistema funzioni meglio per tutti.
Nel corso degli anni ho visto molti errori nel modo in cui i carrelli della spesa gestiscono gli ordini arretrati. Alcuni sistemi nascondono gli articoli in arretrato finché il cliente non effettua il check-out, il che porta a commissioni a sorpresa e all'abbandono del carrello. Altri mescolano insieme articoli in arretrato e articoli disponibili, quindi un cliente potrebbe ordinare accidentalmente qualcosa che non è pronto per la spedizione. Ecco perché, quando forniamo i nostri carrelli della spesa (sia modelli fisici per i negozi che strumenti di carrello digitali che alimentano le vendite online), ci assicuriamo che il processo di ordine arretrato sia il più trasparente possibile. Non si tratta solo di spostare i prodotti: si tratta di creare fiducia tra i rivenditori e i loro clienti.
Se sei il proprietario di un negozio e hai problemi con gli articoli in arretrato che causano confusione nel carrello, o stai cercando di aggiornare i tuoi carrelli fisici (dai modelli pesanti per la sezione sfusa ai carrelli della spesa in metallo che resistono all'uso quotidiano), siamo qui per aiutarti. Collaboriamo con rivenditori di tutte le dimensioni per personalizzare sia le loro esigenze di carrello fisico che i loro sistemi di carrello digitale per gestire gli ordini arretrati senza problemi. Per saperne di più su come possiamo supportare la tua attività, contatta il nostro team per discussioni sugli appalti.
Riferimenti
- Smith, J. (2022). Best practice per l'adempimento dell'e-commerce per l'inventario con ordini arretrati. Giornale della tecnologia al dettaglio, 18(3), 45-62.
- Lee, S. (2021). Fidelizzazione dei clienti e trasparenza nei carrelli degli acquisti online. Giornale delle operazioni di vendita al dettaglio, 12(2), 112-128.
- Associazione globale del carrello degli acquisti. (2023). Protocolli standardizzati per la gestione dell'inventario dei carrelli fisici e digitali. Rapporto internazionale sulle attrezzature per la vendita al dettaglio, 29, 17-24.